Akadēmiskais centrs
Viens no būtiskiem faktoriem, kas ietekmē patērētāju uzvedību pakalpojumu jomā, ir telpu iekšējais iekārtojums un radītā gaisotne. Uzņēmumā izvēlētais telpu iekārtojums, izmantotās krāsas, smaržas, apgaismojums, mūzika, mēbeles un mākslas darbi var būtiski ietekmēt patērētāju uzvedību gan pozitīvi, gan negatīvi. Noteicošo lomu spēlē patērētāja sensorās sajūtas – redze, dzirde, oža, garša un tauste.
LU Biznesa, vadības un ekonomikas fakultātes veiktajā pētījumā tika konstatēti būtiski aspekti, kuri var palīdzēt Latvijas pakalpojumu sfēras uzņēmumiem atstāt pēc iespējas pozitīvāku ietekmi uz patērētāju uzvedību. Latvijā esošie eksperti, kuru vidū bija četri interjera dizaineri, trīs mārketinga speciālisti un divi psihologi, atzina, ka telpu iekšējais iekārtojums un gaisotne patērētāju uzvedības ietekmēšanai pakalpojumu sfērā Latvijā tiek izmantoti pietiekami, tomēr ir vēl, kur augt un attīstīties. Pēc ekspertu, kā arī aptaujāto Latvijas iedzīvotāju vērtējuma, visbiežāk telpu iekšējais iekārtojums un gaisotne patērētāju ietekmēšanai Latvijā tiek izmantots viesnīcu, veselības un skaistumkopšanas, kā arī ēdināšanas nozarē, bet visretāk – valsts sektora, transporta un izglītības pakalpojumos.
Latvijas iedzīvotāju sniegtajam viedoklim var piekrist, jo, lai gan lēnām situācija uzlabojas, tomēr Latvijā tiešām ir novērojama salīdzinoši liela problēma telpu iekšējā iekārtojumā un gaisotnē medicīnas un izglītības iestādēs. Tas ir vērtējams ļoti negatīvi un ir saistīts ar to, ka šie lielākoties ir valsts sniegti pakalpojumi.
Iedzīvotāji arī norāda, ka viņiem mazāk nozīmīgs telpu iekšējais iekārtojums ir sakaru, valsts sektora un finanšu pakalpojumos, bet izteikti nozīmīgs ir viesnīcu, kultūras un sabiedriskajos, kā arī ēdināšanas pakalpojumos. Šāds novērtējums visdrīzāk ir skaidrojams ar pakalpojumu izmantošanas mērķi. Piemēram, izmantojot sakaru, valsts sektora un finanšu pakalpojumus, parasti mērķis ir atrisināt kādu nozīmīgu problēmu vai jautājumu, līdz ar to patērētājs ir noskaņots ļoti nopietni un ir mērķēts tikai uz problēmas konstruktīvu risināšanu. Savukārt, piemēram, viesnīcu, kultūras un sabiedriskos, kā arī ēdināšanas pakalpojumus parasti patērētāji izmanto, lai atpūstos, relaksētos, justos ērti un patīkami, tāpēc pievērš lielāku uzmanību telpu iekšējam iekārtojumam un gaisotnei.
Pēc ekspertu vērtējuma, ēdināšanas pakalpojumos Latvijā visbiežāk tiek izmantots apgaismojums, lai ietekmētu patērētāju uzvedību, bet, savukārt, izglītības pakalpojumos – krāsas. Kopumā, pēc ekspertu sniegtā novērtējuma, visbiežāk izmantotie telpu iekšējā iekārtojuma un gaisotnes elementi pakalpojumu sfērā Latvijā ir apgaismojums, mēbeles, krāsas un fona mūzika. Lielāka uzmanība pakalpojumu sfērā būtu jāpievērš arī smaržai, augiem un ziediem.
Lielākā daļa iedzīvotāju kā patīkamākos telpu iekšējā iekārtojuma un gaisotnes elementu raksturlielumus gandrīz pilnīgi visos pakalpojumu veidos ir norādījuši gaišus krāsu toņus, mīkstas mēbeles, neitrālu gaisu un spilgtu apgaismojumu. Lielāka atšķirība ir vērojama ēdināšanas un viesnīcu pakalpojumos, kuros kā patīkams elementa raksturlielums ir norādīts blāvs apgaismojums un klusa mūzika. Savukārt, kā nepatīkamākie telpu iekšējā iekārtojuma un gaisotnes elementu raksturlielumi ir minēti tumši krāsu toņi, skaļa mūzika, cietas mēbeles, blāvs apgaismojums.
Eksperti ir atzinuši, ka pakalpojumu sfēras uzņēmumiem ir jāpievērš liela uzmanība piemērotākās krāsas izvēlei telpu iekšējā iekārtojuma un gaisotnes veidošanā. Krāsu nozīme būtiski atšķiras starp pakalpojumu veidiem. Piemēram, finanšu pakalpojumos piemērotākā ir zilā un baltā krāsa, izglītības pakalpojumos tā ir dzeltenā, zaļā un baltā, bet viesnīcu pakalpojumos – brūnā, dzeltenā, violetā, zaļā un zilā krāsa. Tomēr kopumā eksperti ir novērtējuši, ka pakalpojumu sfērā Latvijā katrā no pakalpojumu veidiem ir tendence lielākoties izmantot tam vispiemērotākās krāsas.
Novērtējot sensoro sajūtu izmantošanas tendenci pakalpojumu sfērā, eksperti uzskata, ka to izmantošana turpmāko gadu laikā palielināsies, jo mūsdienās lielās konkurences un lielā informācijas apjoma dēļ, lai piesaistītu, ietekmētu un noturētu patērētājus, ir nepieciešams arvien vairāk izmantot patērētāju sensorās sajūtas.
Publicēts laikrakstā "Dienas Bizness" 26.10.2018.
